Alexander Arutyunov

Директор департамента технического сервиса, МГТС, 2016 — настоящее время Задачи — Техническая поддержка клиентов Fix и Mob по всей России — Мониторинг инфраструктуры компании, инцидент- и проблем-менеджмент — Обслуживание городских проектов (видеонаблюдение, транспорт, выборы) Результаты - Создание службы технического сервиса B2B клиентов по всей России * Признаны лучшей службой поддержки клиентов среди всех регионов МТС * Доля клиентских запросов, отработанных в SLA повышена с 45% до 80%, количество эскалаций сокращено до 1-2 в год - Запуск службы поддержки выездного персонала * Все сопровождающие функции собраны в одном центре * Затраты снижены вдвое (экономия 93 mRUR за 2 года). Resolve Rate вырос на 7% * Конверсия в успешное завершение работ выросла на 7% - Разработка собственных продуктов Собрана команда разработки и BI. Lead Time сокращен с нескольких месяцев до 2-4 недель * Система управления клиентскими обращениями. Time to Resolve снижен на 20%, Затраты на техподдержку снижены на 25% * Система Work Force Management для кабельных бригад (800 сотрудников). Затраты на диспетчеризацию сокращены на 80%, экономия 5,4 mRUR в год * Разработка концепции и реализация системы пошаговой обработки обращений в Контакт-Центре (1000 сотрудников). Handling Time снижен на 25%, FCR вырос на 10%. Объединение всех функций технического обслуживания на одной площадке * Все направления обслуживания (B2C, B2B, B2O, B2G, IT Helpdesk, Field engineers, Monitoring) * Первыми в компании перешли на модель работы современных IT-компаний. Самостоятельно разработали дизайн и перешли от "legacy" помещений к современным пространствам. Количество положительных откликов кандидатов выросло в 2,5 раза.