Fatima Morales Rodriguez

- Diseño, manejo, implementación y administración de la Estrategia del Cuidado y Experiencia del Cliente en toda la compañía - Administración, monitoreo y control de los indicadores de servicio para la compañía - Diseño, administración y manejo del sistema de medición de servicio de la compañía (VOC) - Administración del Contact Center y Centro de Atención al Cliente (33 personas en el equipo) - Administración del manejo de las asistencias para el cumplimiento de indicadores de gestión enfocados en la experiencia y servicio al cliente - Administración de la Unidad de Renovaciones para clientes individuales - Monitoreo de la Calidad de los Call Center internos y externos de la compañia - Elaboración, implementación y ejecución de de proyectos estratégicos de servicio - Administración y mejoramiento de procesos de servicio

- Manejo del área de Servicio al Cliente: front desk, call center, telemercadeo - Administración y monitoreo del programa de Cultura de Servicio a nivel nacional - Manejo de Campañas entrantes y salientes - Elaboración y control de indicadores del área - Mejoramiento de Procesos - Administración del proveedor de asistencia - Supervisión del manejo de bases de datos y estructuras para la Superintendencia de Bancos - Monitoreo de Call Center externo - Difusión y seguimiento de Cultura de Servicio

- Manejo del área de Servicio al Cliente: front desk, call center, telemercadeo - Manejo de Campañas entrantes y salientes - Elaboración y control de indicadores del área - Segmentación de Clientes - Manejo de Planes de Fidelización para clientes individuales - Mejoramiento de Procesos - Administración del proveedor de asistencia - Supervisión del manejo de bases de datos y estructuras para la Superintendencia de Bancos - Control de indicadores de satisfacción y recomendación de la compañía - Monitoreo de Call Center externo - Difusión y seguimiento de Cultura de Servicio

 Apoyar con la información de clientes y consumidores para el desarrollo de planes de Fidelización  Administrar el Call Center 1800 Coca Cola  Canalizar, realizar el seguimiento y retroalimentación de reclamos y requerimientos de clientes y consumidores  Manejar, dar seguimiento y solución de reclamos de producto  Manejar información de The Coca-Cola Company  Interactuar con las diferentes áreas en el manejo de clientes y consumidores  Velar por el cumplimiento en todas las áreas de los procedimientos para un buen servicio y atención a clientes y consumidores  Entregar información confiable a clientes y consumidores  Analizar los problemas presentados y buscar soluciones rápidas y oportunas  Realizar indicadores de atención y satisfacción para la toma de acciones correctivas  Capacitar a las áreas involucradas en Servicio al Cliente y Consumidor  Supervisar al personal del Centro de Información al Cliente y Consumidor y Call Center.  Coordinar, revisar, elaborar y entregar comunicaciones a clientes y consumidores  Desarrollar y dar seguimiento de procedimientos para la certificación de normas ISO (Evolution Coca Cola) y demás normas.  Administrar y Coordinar el Equipo de Manejo de Incidentes y Resolución de Crisis. (Coordinadora Nacional MIRC)  Coordinar y dar seguimiento a la solución y manejo de incidentes o conflictos  Capacitar en Manejo de Incidentes a los involucrados  Documentar los incidentes presentados  Administrar los procedimientos MIRC (Cumplimiento de Normas ISO y demás Normas requeridas)  Manejar comunicaciones para clientes y medios de comunicación

 Negociar con clientes  Manejar, dar seguimiento y solución de reclamos de producto  Proponer soluciones a las inquietudes y problemas de clientes y consumidores  Capacitar al personal de ventas  Capacitar al personal del Call Center  Administrar y monitorear el servicio que entregan los teleoperadores del Call Center.  Registrar y administrar los reclamos en el Sistema  Proporcionar información de promociones, precios, nuevos productos, etc.  Realizar reportes de indicadores del área  Back Up a nivel regional del Jefe Nacional de Servicio al Cliente y Consumidor en sus labores, y en la coordinación del Equipo de Manejo de Incidentes y Resolución de Crisis.

 Administrar la información y documentación de clientes como Kimberly Clark, Procter & Gamble, y varias empresas de Sudamérica  Atender a los clientes en sus requerimientos  Coordinar con las oficinas en Estados Unidos el envío de los pedidos de los clientes  Realizar el seguimiento recepción de los pedidos de los clientes  Coordinar el cumplimiento del forecast de pedidos  Manejar información de ventas  Administrar la oficina de representación en Ecuador  Manejar Cartera  Manejar Agenda del Gerente de Ventas Internacionales  Coordinar los viajes del Gerente de Ventas Internacionales

 Manejar la Central Telefónica  Receptar y enviar correspondencia  Cobranzas  Manejar la agenda del Gerente General  Coordinar los viajes del Gerente General  Administrar información de Cellu Tissue Holdings en Ecuador